정확성과 따뜻함
두 마리 토끼를 놓치지 않는 운영팀을 만나다

신상마켓은 패션 도소매 사장님 모두가 사용하는 플랫폼입니다. 도소매 거래 간 발생하는 다양한 문의가 신상마켓 운영팀에 접수되는데요. 그만큼 사내 운영팀의 역할이 중요하게 강조되고 있습니다. 중간자 입장에서 요구되는 ‘정확성’과 고객을 진심으로 생각하는 ‘따뜻함’, 이 두 마리 토끼를 모두 놓치지 않는 운영팀 안지수 님과 강보연 님을 모셔보았습니다.

Q. 중요한 두 분을 모시고 인터뷰를 하게 됐네요. 운영팀 소개부터 부탁드릴게요.

서비스운영팀 안지수 (이하 ‘지수’) :
운영팀은 주로 도소매 거래 사이에서 발생하는 문제를 해결하고 있고, 도소매 양쪽에서 건의되는 사항들에 대한 개선점을 찾고 있습니다. CS, 물류, 정산 인력 외에도 야간 상담(저녁 8시~새벽 5시) 인원까지 신상마켓의 운영팀으로 소속되어 근무하고 있습니다.

Q. 두 분은 운영팀에서 어떤 직무를 맡고 계신가요? 하루 일과도 궁금해요.

지수: 오전에는 주로 야간에 들어온 상담 건을 처리하는데요. 저는 CS 운영을 총괄하고 있어 틈틈이 들어온 문의 유형을 분류하거나 문의 건들을 분석하고 있습니다.

서비스운영팀 강보연 (이하 ‘보연’) :저는 도매 매장에 대한 정산을 진행하면서 관련 CS도 함께 응대하고 있어요. 그리고 이체 오류 건, 매입금 및 환불 건, 전날 입금 건 등을 체크하면서 처리하고 있습니다.

지수: 추가적으로 도매 사장님들이 등록하신 상품에 대한 모니터링도 진행합니다. 이미테이션 상품 혹은 타 업체의 사진을 무단으로 사용하신 경우에 해당 상품을 삭제하고 제재 처리하죠. 광고 심사도 마찬가지입니다. 광고를 요청해주신 상품을 노출해도 문제가 없을지 심사를 거치고 있어요. 이미테이션이나 타 업체 이미지를 무단 도용할 경우 어플 이용이 제한될 수도 있거든요.

Q. 딜리셔스 운영팀에 입사하게 된 계기는 무엇이었나요?

지수: 소매로 의류 사업을 했다가 게임, 쇼핑업계에서 차례대로 CS 경력을 쌓았어요. 이직을 위해 잠시 쉬고 있던 시기에 딜리셔스 대표님으로부터 연락을 받았죠. 동대문에 대해 잘 알면서 CS 경력도 있다 보니 좋게 생각해 주셨던 것 같아요. 이 이력들 덕분에 도소매 사장님들의 애로사항에 더 깊이 공감하고 문제를 해결해 드릴 수 있었어요.

보연: 저도 대표님께 연락이 와서 입사하게 된 케이스예요. 딜리셔스에서 회계 관련 전공을 쭉 살리고 있습니다.

Q. 운영팀으로서 중요하게 생각하는 핵심 역량은 무엇일까요?

지수: CS 분야의 역량이라고 하면 ‘친절함’을 가장 먼저 생각하기 쉬워요. 하지만 영혼 없는 친절보다는 사장님들이 마주한 상황에 대한 공감과 니즈 파악이 중요하다고 생각해요. 특정 어조나 어투도 물론 중요하겠지만 정확한 커뮤니케이션이 우선 아닐까요. 그러면 단순히 친절한 말을 건네는 것보다 오히려 사장님들에게 좋은 피드백을 받는 것 같습니다.

보연: 돈에 관련된 업무를 맡고 있는 만큼 당연히 ‘정확성’이겠죠? 기존 도매 거래 형식과는 달리 익일 정산이 되기 때문에 더욱 꼼꼼하게 처리하고 있습니다.

도소매 사장님들께서 마주한 상황에 공감하며
필요한 부분을 정확히 파악해 빠르게
문제를 해결해 드리는 역량이 중요하죠

Q. 지금까지 근무하며 가장 기억에 남는 에피소드가 있을 것 같아요.

지수: 한 도매 매장 사장님께서 고맙다고 찾아와 떡을 주셨었어요. 내부에서는 오해의 소지가 생길 수 있으니 받지 말자고 결정했죠. 이후 다른 사장님들께서도 도와줘서 고맙다며 선물을 들고 찾아오시거나 보내주세요. 죄송하지만 마음만 받겠다고 말씀드리며 모두 거절하거나 반납했어요. (웃음)

연령대가 좀 있으신 사장님 분들께 직접 매장으로 찾아가서 사용법도 설명해 드리고, 종종 간단한 사업 컨설팅도 해드리거든요. 그렇다보니 감사의 표현으로 선물을 주시는 분들이 많은데, 내부 방침상 저희는 받을 수가 없답니다.

보연: 아무래도 사장님들에게 감사하다는 말을 들었을 때 같아요. 신상마켓을 사용하면서 건물이나 매장 위치에 영향을 받지 않고도 매출이 올랐다는 이야기를 들으면 뿌듯하면서도 제가 더 감사하게 되더라고요.

신상마켓을 사용하고 나서
매출이 올랐다는 이야기를 들으면
뿌듯하면서 제가 더 감사해요

Q. 역시 신상마켓 CS만의 차별점이 느껴지는 답변이네요. 직접 매장으로 찾아가 도움을 드리는 것 외에 또 다른 것이 있을까요?

지수: 신상마켓은 도매와 소매 분들이 함께 이용하는 플랫폼이에요. 양쪽의 의견을 듣고 최대한 중립적으로 판단하고 대처하는 게 신상마켓 CS만의 특징이자 차별점인 것 같아요.

보연: 옆에서 지켜보면 지수 님은 신상마켓과 관련되지 않더라도 개인사업자 등록이나 운영적인 문의에 대해서도 꼼꼼하게 응대해 주시더라고요. 이것도 하나의 차별점 아닐까요?

Q. 도소매 사장님들 중간에서 조율하는 것도 쉬운 일은 아닐 것 같아요. 긴 시간 동안 노하우를 많이 쌓으셨을 것 같은데, 공유해 주실 수 있을까요?

지수: 논리적으로 대응하는 걸 중요하게 생각해요. 계속 강조하지만, 신상마켓은 도소매 간 중간에 위치해 있어요. 따라서 이성적이고 정확하게 처리를 해야 하거든요. 만일 교환 및 반품 불가로 인한 양측 간 분쟁이 생겼다면, 소매사장님께 지난 오랜 시간 동대문에서 지켜온 관습임을 말씀드려요. 동시에 도매사장님께는 이런 관행은 바꿔보는 게 어떠신지 최근 추세를 언급하며 설득하고 있어요. 그렇게 의견을 조율하면 결국 좋은 방향으로 마무리가 됩니다.